Parlando con un amico mi raccontava che, dopo essere stato tamponato, la sua prima reazione è stata quella di chiamare un suo amico imprenditore, che ha una grande carrozzeria, ma poi era stato in dubbio se non fosse stato meglio chiamare il proprio assicuratore.

Assicuratolo sulla correttezza della sua scelta, mi è venuta voglia di saperne di più e quello che è emerso è che il suo carrozziere è in realtà una grande struttura, che poi prenderà in carico la denuncia direttamente con l’assicurazione con cui è convenzionata. Una gestione ordinaria di un sinistro in convenzione, in questo caso.

Questo episodio, però, mi ha fatto riflettere su quante siano le strade a disposizione di un danneggiato per arrivare a un obbiettivo che però è sempre lo stesso: il risarcimento del danno. Oggi, il povero automobilista che è stato tamponato può: chiamare la propria assicurazione, la propria agenzia, aprire il sinistro su un’App, chiamare un carrozziere convenzionato, un carrozziere indipendente oppure contattare il proprio avvocato o patrocinatore, che magari gestirà la pratica per lui.

Tuttavia, ognuna di queste strade ha conseguenze differenti sul percorso che porterà al risarcimento e non è detto che tutte portino allo stesso risultato.

Considerando, però, che un incidente è sempre un evento traumatico, è evidente che questa decisione non sarà presa in un momento di lucidità massima e la scelta cadrà, d’impulso, sul contatto più conosciuto (che può essere una persona o uno strumento tecnologico come un’App, specie per i più giovani). 
Le modalità di contatto per il risarcimento possono comunque essere suddivise in due insiemi distinti: l’affidarsi in qualche modo all’assicurazione, oppure a qualcuno che gestisca la pratica per conto dell’automobilista. Se trasportiamo questa divisione nel mondo dell’autoriparazione, appare evidente che da una parte c’è chi lavora e crede fermamente negli accordi assicurativi (quindi chi stipula varie convenzioni) e chi, dall’altra parte, cerca di gestire il proprio cliente in maniera diretta (cioè chi vuole restare indipendente).

Riuscire a intercettare quella prima chiamata sarà perciò la sfida a cui tutto il mercato sarà chiamato ed è una sfida costosa: l’attenzione di un automobilista non è scontata, anzi, è tendenzialmente una delle cose più difficili da conquistare e costa parecchio (lo sanno bene gli esperti di marketing).

Concentrarsi sull’attenzione ai propri clienti sarà, forse, più importante delle capacità stesse di riparare un’auto, perché se un lavoro è troppo complesso lo si potrà sempre appaltare, ma se il cliente non ci sceglie, anche il miglior riparatore del mondo sarà destinato a chiudere.