Per fare un esempio concreto, si potrebbe prendere una bottiglia di vino, che può essere venduta in un supermercato, in un’enoteca, in un ristorante, ma anche online e in quel caso sia su una piattaforma e-commerce che aggrega più prodotti come Amazon sia su una dedicata al vino, fino al sito del produttore stesso, che potrebbe avere un proprio e-commerce.
Nel mondo dell’autoriparazione, nonostante vari tentativi, fino ad oggi ognuno era responsabile della propria attività e del proprio prodotto: i ricambi aftermarket li vendeva il ricambista di zona, quelli originali il concessionario, le vernici e i consumabili si prendevano dal colorificio così come le attrezzature di carrozzeria, mentre per quelle di meccanica era necessario rivolgersi ai distributori specializzati.
Con la velocità che solo questo nuovo millennio può vantare, però, le cose stanno cominciando a cambiare rapidamente: le case auto iniziano a proporre ricambi aftermarket e i ricambisti mettono in offerta ricambi originali; il web propone ormai di tutto e anche le vernici sono sempre più distribuite da ricambisti e distributori di ricambi o concessionari.
Anche il mondo della riparazione subisce la stessa trasformazione: in tutti i convegni si parla ormai di autoriparatori multiservice, in grado quindi di effettuare tutti i servizi: carrozzeria, meccanica e, perché no, anche il servizio ruota.
Tornando agli esperti di marketing cui piacciono tanto gli inglesismi, la definizione è che bisogna offrire tutti i servizi di cui può avere bisogno un automobilista in ogni “touch point” (punto di contatto). Con questa logica, un domani, dal tabaccaio sarebbe possibile, oltre a pagare il bollo, lasciare la propria vettura per un tagliando o per una riparazione; viceversa - e sta già succedendo - l’autoriparatore potrebbe preoccuparsi del rinnovo dell’assicurazione del cliente e così via.
I mestieri, insomma, andrebbero man mano a sovrapporsi, ma non necessariamente con un travaso di esperienze, tanto che sono sempre più frequenti accordi trasversali per fare in modo che se un operatore non ha una competenza stringe una partnership con chi la ha, scambiandosi reciprocamente il lavoro.
Potrebbe sembrare un mondo dorato, dove aziende che potrebbero essere anche concorrenti collaborano per offrire un servizio migliore all’automobilista e tutti ci guadagnano, ma la realtà non è questa, perché la vera partita è il controllo del cliente: l’azienda che avrà il controllo dell’automobilista vincerà la partita.
Più che una distribuzione omnichannel, quindi, si tratterà di una guerra omnichallenge (ossia una sfida globale) tra autoriparatori, canalizzatori, agenzie e chiunque potrà convincere un automobilista ad affidarsi a lui per la cura della propria auto, compresi gli operatori online, che certo non resteranno a lungo a bordo campo a scaldare la panchina.
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