Nel contesto generale dell’autoriparazione l’accettazione è quella che negli anni ha visto la maggior trasformazione in funzione delle sempre maggiori esigenze dei clienti, l’accettazione è il vero biglietto da visita dell’autoriparatore e come oramai è noto a molti, è negli uffici che si sviluppa e si amplia il business e si fidelizzano i clienti esistenti.

Nel corso della mia carriera ricordo uffici piccoli, polverosi e poco illuminati, che fortunatamente fanno parte di un retaggio dei primi anni di sviluppo dei riparatori Italiani. Oggi si è capito che il business si sviluppa in ufficio e che l’accoglienza del cliente non è secondaria alla qualità della riparazione; i piccoli uffici polverosi hanno lasciato il posto a strutture sempre più ampie, luminose, con arredamenti di buon livello e locali talvolta anche profumati, per cercare di emozionare positivamente il cliente.

La trasformazione dell’officina in un centro moderno 

Questa trasformazione, avvenuta negli ultimi anni, in gran parte è dovuta alla maggiore complessità dei processi che si svolgono all’interno, della documentazione che si deve acquisire e dare per le riparazioni, con regole e leggi sempre più stringenti e articolate.
 
Inoltre, l’accettazione di un multiservice è il ruolo centrale dello stesso, dove all’interno vengono sviluppati processi che coinvolgono la gestione del cliente, oggi molto variegata: clienti privati, clienti privati arrivati dal network assicurativo, flotte, agenzie di gestione dei sinistri e concessionarie auto. Ognuno di questi clienti ha bisogno di procedure di contatto personalizzate, talvolta strutturate in portali informatici. 
Non dimentichiamo poi, che il profitto sulla riparazione dipende proprio da chi fa il preventivo e dall’accuratezza che si dedica a questa attività, su auto che dal punto di vista tecnico sono sempre più complicate.
 
Ma siamo solo agli inizi di quello che sono le “incombenze” di questo reparto, perché facendo il preventivo al cliente bisogna per forza dire quando gli possiamo consegnare la vettura e qui entra in gioco la pianificazione, bisogna ordinare i pezzi di ricambio dal fornitore più veloce per quel tipo di vettura.
 
Altro aspetto importante è comprendere il cliente e intercettare i suoi bisogni, cosa sicuramente meno semplice che seguire le varie procedure, perché si entra nella sfera della comunicazione, dove non tutti sono preparati senza una formazione di base; qui entrano in gioco le capacità dell’accettatore di essere un buon venditore, un ruolo decisamente complesso, ma che se gestito bene può dare soddisfazioni all’azienda.
 
Un buon accettatore è un buon comunicatore verso l’esterno, verso i clienti che arrivano in azienda, ma anche i potenziali da intercettare che potrebbero diventare futuri clienti. Non solo: è l’accettatore che ha il contatto il cliente e prende accordi con esso, quindi deve saper comunicare ai colleghi del reparto operativo quello che ha concordato: parti da riparare, la qualità attesa dal cliente, ma anche le eventuali parti che non vanno riparate e che devono essere evidenziate sull’ordine di lavoro e sul preventivo opportunamente firmato dal cliente.

L’importanza della formazione per l’accettatore

Da qui si evince che le persone che occupano questo ruolo devono avere una preparazione poliedrica, che passa dalla gestione del sinistro assicurativo, sempre più complesso, a un percorso vero e proprio di vendita e all’accoglienza del cliente.
 
Il problema è che sono poche le aziende in grado di offrire questa formazione specifica e ancora meno i titolari che riescono a comprendere quanto invece sia importante per il personale in accettazione. Questi i punti salienti della formazione per chi si occupa dell’accettazione: 
    • Formazione di vendita
    • Formazione sulla comunicazione
    • Marketing
    • Informatica
    • Gestione del sinistro assicurativo
    • Formazione sul software di preventivazione
    • Formazione sui processi produttivi
    • Formazione di base sulla gestione dell’impresa (costo orario, misurazione efficienza, ecc.)

C’è da aggiungere che il ruolo dell’accettatore sempre più sta diventando un ruolo che apre le porte alle quote rosa, che in questo ruolo generalmente sono più efficaci dei colleghi maschi. Ma per queste figure è praticamente obbligatoria una formazione adeguata, non avendo quasi mai esperienza sui processi operativi.

In tutto questo contesto c’è da registrare anche una maggiore competenza dei clienti, che grazie alle informazioni sempre più diffuse e a portata di mano nel web, stanno aumentando sensibilmente le loro conoscenze, con tutti i rischi che possiamo immaginare se un accettatore si mostra impreparato rispetto al cliente.

C.R.M. e C.S.I.: relazioni e soddisfazione del cliente

Altre due incombenze importanti che gravitano su questo fondamentale reparto dell’impresa multiservice sono il C.R.M. e il C.S.I., due acronimi che per molti non avranno nessun significato, ma che stanno diventando importanti.
C.R.M., acronimo di Customer Relationship Management, indica di fatto un sistema principalmente informatico che tiene conto di tutte le interazioni dell’azienda con i clienti, del profilo di tutti i clienti, della clusterizzazione di gruppi di clienti. Il tutto allo scopo di migliorare le relazioni e aumentare il business: obiettivo fidelizzare.
 
Un buon sistema di C.R.M. tiene conto anche di ogni contatto che ha il singolo cliente con qualsiasi reparto dell’azienda, che può essere il magazzino, l’amministrazione o semplicemente l’accettazione o reparto vendite. Ma non solo, con l’ausilio della I.A. (intelligenza artificiale), il sistema informatico riesce a inviare anche comunicazioni ai clienti per tenerli informati su promozioni, eventuali periodi di chiusura dell’azienda, nuovi articoli, nuovi servizi, eccetera. 

I servizi implementati dalle aziende di riparazione, se innovativi, fanno aumentare la popolarità dell’impresa e avvicinare clienti; è il caso della cubicatura (nota anche come water transfer printing o dippatura), che consente di decorare qualsiasi oggetto trasferendoci sopra una pellicola che aderisce perfettamente alla superficie; la wrappatura; il car detailing per lucidare con nanotecnologie e ristrutturare interni; il montaggio di sistemi di infotainment (sistemi multimediali integrati che offrono funzioni di navigatore, ascolto della musica, navigazione su Internet, ecc.), la riparazione di motocicli e tanto altro.

C.S.I., acronimo di Customer Satisfaction Index, è un sistema per misurare la soddisfazione dei clienti dell’azienda. Sostanzialmente ha due scopi principali, entrambi molto importanti: il primo è verificare la soddisfazione del cliente in ogni aspetto, da quello squisitamente tecnico, che però il cliente più di tanto non riesce a distinguere, a quello dell’accoglienza e della consegna del veicolo. Per un titolare di azienda dovrebbe essere di vitale importanza intercettare eventuali errori compiuti nella sua azienda; se questo avviene questa sarà sempre più efficiente, eliminando di volta in volta le pecche che vengono evidenziate, generando un miglioramento continuo.

Non secondario il ruolo che può avere un’analisi di questo genere, creare un rating (valutazione) dell’azienda che può servire per entrare in contatto con nuovi clienti e rafforzare relazioni commerciali esistenti (fidelizzazione), oramai il consumatore tende, tramite le recensioni, a individuare il miglior prodotto o servizio sul mercato. 

Nuove tecnologie e prospettive per l’accettazione

Ma ritorniamo a quello che è il ruolo principale dell’accettazione: accettare il cliente, intercettare i suoi bisogni e “vendere” la migliore soluzione per lui nel paniere della nostra offerta riparativa. Visto che oramai le aziende di riparazione stanno diventando multiservice e quindi oltre che alla riparazione dell’involucro e telaio della vettura, l’offerta si è sta allargando anche agli pneumatici e alla meccatronica, l’ispezione del veicolo in entrata (e in uscita una volta riparato) è d’obbligo farlo con maggiore meticolosità, toccando i vari aspetti di competenza dell’azienda.
 
A riguardo alcune aziende stanno proponendo stazioni di “Accettazione Dinamica” che, usando attrezzature simili a quelle delle stazioni di revisione, in pochi minuti danno il quadro completo dello stato del veicolo e dove è necessario intervenire per la sicurezza. L’investimento non è certo secondario, ma in funzione di unità produttive sempre più organizzate è performanti pensiamo che in futuro ci sarà una maggiore diffusione di questi impianti, che garantiranno una maggiore sicurezza all’automobilista.

Concludiamo con una riflessione sul futuro di questa importante funzione aziendale, l’evoluzione nei prossimi anni. Se la quota delle vetture che saranno canalizzate aumenterà, la competizione fra aziende di riparazione avrà come fulcro la migliore accettazione del cliente, con tutto quello che può girare intorno: consegna del veicolo, sicurezza, velocità della riparazione; perché se è vero che il cliente di una flotta o di una assicurazione deve portare il veicolo dove indicato dalla flotta o dall’assicurazione, è pur vero che il cliente può rifiutare in caso il servizio non sia all’altezza delle aspettative.