Come cambiano i clienti nel mondo dell'autoriparazione? Ne abbiamo parlato con Cinzia Carbone del Gruppo Solera.

Autopromotec 2022: Padiglione 29 Stand A6
 
L’occasione è stata il pre-lancio del nuovo software gestionale per Carrozzeria “Shop Manager”, che Solera Italia presenta ad Autopromotec. Un software che, al di là delle specifiche tecniche che saranno presentate in fiera e sulle quali non entreremo nel merito, nasce da una convinzione fondamentale: gli automobilisti stanno cambiando approccio nei confronti dell’autoriparazione e per questo bisognerà che tutta l’industria della manutenzione auto inizi ad adeguarsi al nuovo scenario.

“I veicoli stanno cambiando notevolmente e contestualmente, in Italia, abbiamo un parco che sta invecchiando - spiega Cinzia Carbone, Head of Sales Italy, Malta, Greece & Cyprus di Solera - ma il trend generale è quello di avere veicoli con nuove motorizzazioni e soprattutto nuove caratteristiche che portano a rivedere il concetto stesso di auto”.
Un cambiamento, che, secondo Cinzia Carbone, coinvolge il mondo dell’autoriparazione sia sul lato riparativo, sia soprattutto nei rapporti con quello che di fatto è il cliente finale.


“Oggi anche la persona di una certa età, diciamo dai baby boomer in poi, usa strumenti digitali ed è abituato a ottimizzare il proprio tempo in maniera differente rispetto al passato.
Di conseguenza, quello che deve cambiare, è il processo di gestione di questi nuovi automobilisti rispetto anche solo a due o tre anni fa, e questo è vero indipendentemente dal fatto che si tratti del proprietario di auto sia di un automobilista che è stato convogliato presso l’autoriparatore da un mandante.
Guardando al futuro sarà proprio l’attenzione al cliente che farà la differenza sia tra gli autoriparatori indipendenti sia nei network”. È quindi fondamentale, secondo Carbone, che l’attenzione si sposti dal mezzo alla persona e alla sua importanza. 

Attenzione e comunicazione al cliente

Il concetto piuttosto semplice è che oggi le persone si sono abituate a muoversi e a scegliere i propri fornitori in maniera differente da prima. In tutti gli ambiti della vita quotidiana, infatti, le relazioni con chi ci fornisce servizi sono notevolmente cambiate: si pensi ai rapporti con il mondo dei viaggi, ma anche con gli istituti di credito, le compagnie assicurative fino alla spesa sotto casa. Un processo inarrestabile che prevede che sia il fornitore a prendersi carico di molte incombenze per conto del cittadino e a cui l’autoriparatore non potrà sfuggire.

“Oggi il mio parrucchiere è più avanti di molti attori del mondo dell’autoriparazione, perché, ad esempio, mi ricorda se devo andare a rifare il colore o se c’è una nuova promozione, magari per una serata speciale” spiega Carbone, e quindi, il “sottotesto” non citato direttamente è: perché l’autoriparatore non dovrebbe ricordarmi la scadenza di un tagliando, piuttosto che una promozione sul cambio gomme eccetera?

Se poi si guarda al mondo della carrozzeria la partita è ancora più complessa: “Oggi il carrozziere deve gestire una doppia comunicazione, che si è evoluta molto nel tempo: da una parte bisogna garantire un corretto flusso di informazioni verso la compagnia o società mandante, ma soprattutto la comunicazione con il cliente, che non può che essere digitale perché questo è dato per scontato”. 

Il nocciolo della questione

Per capire come ovviare a questo problema di comunicazione, Solera ha quindi ripensato dall’origine il fulcro informativo. “Quello che abbiamo fatto – spiega Carbone – non è stato sviluppare un prodotto nuovo, ma pensare quali caratteristiche dovesse avere in più un sistema di gestione aziendale efficiente”.

Secondo la manager, infatti, oggi la necessità è quella di un rapporto proattivo tra autoriparatore e cliente che non può prescindere dalla parte produttiva della carrozzeria: “Ogni cliente oggi si aspetta che un autoriparatore si prenda carico di tutto, dalla parte tecnica a quella burocratica, a partire dall’appuntamento fino alla riconsegna del mezzo e delle relative pratiche. Se fino a ieri ciò richiedeva molto lavoro manuale, e in parte è così ancora oggi, ecco, io credo che ora le tecnologie possano aiutare gli autoriparatori a riappropriarsi di parecchio tempo semplicemente automatizzando molti di questi processi”.

Un vantaggio che avrebbe poi una doppia conseguenza: da una parte una maggiore trasparenza nei confronti del cliente, dall’altro una produzione più efficiente, perché i software permettono anche di ottimizzare i tempi e organizzare in maniera più efficace il lavoro.
Soprattutto, prosegue Carbone, una gestione ottimizzata della comunicazione “crea fidelizzazione e, di norma, una buona esperienza da parte dell’utente finale può portare a buone recensioni sul mondo social e, ancora più importante, nei confronti delle compagnie mandanti”. 

L’analisi di tempi e dati

Tutta l’evoluzione del mondo della riparazione, insomma, ruota attorno a un concetto semplice: migliorare l’efficienza garantendo al contempo una buona esperienza all’automobilista.
Ma tutta questa efficienza a cosa porta? Liberare personale in carrozzeria, così come in qualsiasi altra attività comporta la possibilità di aumentare il fatturato, a patto di avere dei clienti, altrimenti il tempo “liberato” diventa un tempo improduttivo.

Ed è qui che secondo Carbone è necessario un secondo cambio di passo da parte della categoria: “Se io fossi un carrozziere, occuperei più tempo alla vendita e alla promozione della mia attività”. È così che Solera si è posta un secondo problema: supportare il mondo dell’autoriparazione nelle analisi dei dati.

“Non esiste una soluzione univoca per ogni realtà, ogni tipologia di autoriparatore ha esigenze differenti. Se sono un piccolo autoriparatore cittadino, ad esempio, probabilmente avrò un problema di spazio ma non di clienti, quindi la mia priorità sarà quella di ottimizzare la rotazione dello spazio per gestire più clienti in un dato periodo di tempo; viceversa, strutture più grandi possono dedicare il tempo liberato dall’ottimizzazione dei processi, proprio all’analisi dei dati e alle attività utili a incrementare la clientela. Basti pensare che oggi quasi tutti i grandi gruppi, siano essi network, flotte o compagnie sono sempre più attente ai dati di performance delle strutture”.