A due anni dall’acquisizione di Eurocar Point abbiamo incontrato nuovamente Matteo Rignano, amministratore delegato di Carglass® Italia, per capire come sta andando il progetto carrozzeria e quali saranno le prossime mosse di un gruppo che, volente o nolente, ha modificato gli assetti del mercato.
 

L’acquisizione del gruppo Euroglass/Eurocar Point da parte di Carglass® è stato uno shock per il mercato che, a quasi due anni di distanza, ha iniziato a riorganizzarsi con formule aggregative più o meno strutturate.

Mentre, però, il mondo della carrozzeria cercava soluzioni e metodi per arginare il “fenomeno Carglass®”, quest’ultima non è stata con “le mani in mano” e ha modificato la sua strategia. Le acquisizioni dirette sembrano oggi essere notevolmente rallentate, al punto che vengono presentate come dei “flagship store”, cioè dei punti di rappresentanza che hanno il compito di essere l’orecchio diretto del mercato da parte del gruppo.

Oggi Carglass®, dopo l’acquisizione della società di gestione sinistri Authoitalia, ha come obiettivo la gestione completa dell’evento riparativo, puntando dritto al mondo delle compagnie assicurative.
 
Partiamo dai fatti: a due anni dall’acquisizione di Euroglass/Eurocar Point, vi ritenete soddisfatti?
Oggi siamo a un buon punto e stiamo crescendo in maniera solida, ma per rispondere alla sua domanda, mi sento di affermare che i nostri obiettivi sono superiori.
Un anno fa abbiamo portato a bordo, contrattualizzandoli uno ad uno, 150 carrozzieri tra gli affiliati del gruppo Eurocar Point. Oggi, invece, siamo a 230: un incremento notevole di ben 80 strutture. È un risultato ragguardevole, specie se si considera che la struttura Eurocar Point era piccola e il contratto che proponeva ai propri affiliati era qualcosa meno di un soft franchising. Migrare questa struttura in una logica da multinazionale è sicuramente una cosa che ci rende soddisfatti.
Detto questo, il nostro obiettivo era e rimane quello di arrivare ad avere tra le 400 e le 500 strutture convenzionate, quindi siamo ancora lontani, ma crediamo ancora che sia un obiettivo più che raggiungibile. Per questo abbiamo coinvolto MSX International (società di consulenza multinazionale che opera nel mondo automotive n.d.r.), affinché ci aiuti nello sviluppo della rete.
 
Eppure molti carrozzieri contestano proprio la formula contrattuale che proponete, soprattutto per i costi: cosa rispondete?
Che oggi in Italia c’è un problema di mentalità. Prima delle strutture noi cerchiamo le persone che ci credono, che sono consapevoli del fatto che, in un modo o nell’altro, il mondo andrà verso questa direzione, che abbiano una visione del futuro. Insomma, bisogna cambiare mentalità.
Ogni imprenditore è ovviamente abituato a lavorare da solo, anche perché l’autonomia garantisce rapidità di azione nelle scelte strategiche, in quelle di mercato e nel cambiare direzione quando necessario. Tuttavia, questo modo di operare spesso non è strutturato, non ha processi né offre la possibilità di fare economie di scala, né tanto meno di interloquire con grandi player che sempre più domineranno il mercato. Come dicevo, quindi, è una questione di mentalità.
Riguardo poi ai costi credo che il problema vada inquadrato nello stesso contesto che ho appena descritto. Oggi molti carrozzieri faticano ad analizzare il conto economico di una operazione come quella che proponiamo noi. Il problema è calcolare la marginalità dell’adesione, perché tutti vedono le “fee” da pagare, ma nessuno i margini che possiamo portare, dall’acquisto dei ricambi alle auto che possiamo convogliare. Noi i conti li abbiamo fatti e il risultato è che per una carrozzeria di medie dimensioni il punto di pareggio si raggiunge con 1,5 lavorazioni in più al mese. Consideri però, giusto per tornare al problema della mentalità, che abbiamo avuto un caso limite di un carrozziere che ha disdetto il contratto perché gli giravamo troppo lavoro.
 
Oltre ai costi però, voi chiedete anche un impegno sui livelli di servizio ai vostri affiliati, come verificate che questi siano effettivamente rispettati?
Come fanno tutte le multinazionali del franchising: facendo auditing, cioè andando direttamente presso le strutture e analizzando i feedback dei clienti finali.
Oggi abbiamo una struttura, un team, che gira l’Italia per incontrare gli affiliati, analizzarne le performance e la struttura e verificare che siano in linea con i nostri standard.
Se non lo sono possiamo emettere un “warning”, che è un avviso di rimettersi in regola con i nostri standard, oppure possiamo proporre della formazione specifica, che è la strada migliore per ottenere risultati.
Per quanto riguarda gli utenti finali, invece, abbiamo implementato un sistema di valutazione NPS (Net Promoter Score, metodo che fornisce in maniera percentuale il tasso di promotori di un prodotto rispetto ai suoi detrattori e varia da -100 a +100 n.d.r.).
Se guardiamo ai nostri “flagship store”, cioè le carrozzerie di proprietà di Carglass®, abbiamo un NPS dell’85,4%, che è un dato incredibile, e se guardiamo a tutta la rete lo score scende al 70%, che è comunque un parametro al di sopra delle aspettative (oltre il valore di +50%, infatti, ogni risultato viene considerato eccellente dal metodo di misura n.d.r.).
 
Nel resto d’Europa il gruppo Belron® sta differenziando su altri servizi, per esempio nelle riparazioni per la casa in Francia; in Italia è stato da poco lanciata la collaborazione con Norauto; quale direzione prenderà la vostra realtà?
Per il futuro non posso esprimermi, anche perché molti progetti che portiamo avanti in giro per il mondo sono degli esperimenti, quindi si testano in un paese e se poi funzionano si ragiona su come possano funzionare anche in altri stati.
L’accordo con Norauto, per ora, riguarda solo la gestione dei vetri auto. Norauto identifica le opportunità di interventi vetro nei propri centri e le gira a Carglass®. Per il futuro la volontà è di strutturare la collaborazione condividendo non solo servizi per il cliente finale, ma anche sfruttando sinergie interne tra le due organizzazioni.
 
Ha parlato di automobilisti, ma con l’acquisto di Authoitalia la vostra politica non si è spostata verso flotte e assicurazioni?
Sono attività che vanno avanti in parallelo, la cura del cliente privato e l’attenzione verso chi può portarci lavoro in maniera strutturata. Tornando a quanto detto prima, e parlando del presente, posso dire con certezza che oggi siamo concentrati sulla crescita del network, ma il secondo step, che è già iniziato, è quello di diventare gestori del sinistro nel suo complesso. Questo vuol dire gestire le fasi di preauthority, fermo tecnico, auto sostitutive e tutti quei processi che sono fondamentali per lavorare con questi grandi attori.
Già oggi assistiamo a un cambiamento del mercato importante: mentre prima si guardava alla lavorazione, oggi quasi tutti, compagnie e flotte, stanno iniziando a ragionare in termini di danno medio, e su quello approntano le proprie strategie. Alla fine Carglass®, a dispetto di quanto pensano molti, ha gli stessi problemi di una qualunque carrozzeria: dobbiamo contrattare per vedere riconosciuto il nostro lavoro e cercare di essere efficienti per offrire un prezzo corretto ai nostri clienti.
 
Tra i servizi offerti c’è anche la fornitura di ricambi e attrezzature, come siete strutturati?
Più che fornire, noi possiamo comprare i ricambi per le strutture che hanno un contratto con noi. La differenza è sostanziale: noi non siamo un fornitore di ricambi, facciamo solo trattative sui prezzi per conto dei nostri clienti, cercando di concentrare i volumi sui fornitori più efficienti. Questo porta un risparmio economico e una maggiore efficienza logistica: avere dei buyer, che anche grazie alla tecnologia, sanno esattamente dove si trova, in quanto tempo verrà consegnato e qual è il prezzo migliore rispetto al tempo di consegna, è un valore che difficilmente viene percepito. Anche in questo caso, chi non ci conosce, spesso vede solo il fatto che noi chiediamo una fee per la gestione ricambi, ma in realtà il risparmio che possiamo garantire è superiore al costo che chiediamo per tenere in piedi la struttura.
 
Un’ultima domanda, come vede il futuro del mondo carrozzeria?
Tutto il mondo dell’automotive è oggi attraversato da grandi cambiamenti, quindi lo sarà anche la carrozzeria, anzi, forse il cambiamento è già iniziato.
Cercando di guardare il settore dall’alto, e non come parte in causa, quello che si vede è che, ancora oggi, in Italia c’è troppa frammentazione e un eccesso di capacità produttiva che si risolveranno, probabilmente, con una riduzione delle strutture. Il che non necessariamente è un male per chi sopravviverà, perché avrà maggiore potere contrattuale con i propri clienti.
I carrozzieri affiliati Carglass® sono e restano indipendenti e fanno parte di quella minoranza di carrozzerie di eccellenza sul territorio. In più hanno il coordinamento e il servizio di Carglass®. Un gruppo strutturato può dare garanzia di continuità della qualità finale: formazione, aggiornamenti costanti sullo sviluppo delle tecnologie e poi controlli, per garantire che le promesse vengano mantenute. Cose che per la maggioranza delle carrozzerie italiane sono precluse.
Per concludere, credo che il mercato andrà verso una razionalizzazione che passerà dalla crescita di alcune strutture a discapito di altre e che soprattutto vedrà sempre più aggregazioni strutturate a livello nazionale. Due tendenze, crescere e aggregarsi che non sono alternative, ma sempre più spesso saranno due parti della stessa evoluzione.